Hoelang houden de problemen met de taxibus nog aan?

Voorall maakt zich al een reeks van jaren grote zorgen over de kwaliteit van de dienstverlening van de taxibus in Den Haag. Volgens Tineke van Werven, die onlangs namens Voorall een advies over de taxibus heeft opgesteld, moet er snel iets verbeteren, want nogal wat gebruikers van de taxibus zijn er ontevreden over.

Het lukt Noot al jarenlang niet om de kwaliteit van de taxibus op het niveau te krijgen waar de Haagse klanten tevreden mee kunnen zijn. Ongeveer een jaar geleden was de maat voor Voorall vol. Toen is besloten de klachten te bundelen en te bekijken of er patronen zijn te ontdekken. Dit heeft geleid tot een advies, gebaseerd op 138 klachten, dat in het voorjaar aan de gemeente is overhandigd. Naar aanleiding van het advies hebben de gemeente, Noot en Voorall om de tafel gezeten. Noot heeft daarbij een aantal toezeggingen gedaan om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren, zoals het opheffen van de tijdsblokken voor leerlingenvervoer. Voorall vindt namelijk dat mensen met een beperking de dupe zijn van het leerlingenvervoer ’s ochtends en ’s middags. Hierdoor kunnen zij op die tijdstippen minder gebruik maken van de taxibus. Verder heeft Noot toegezegd de klachtenregeling eenvoudiger te maken. Bij de gemeente ziet men ook in dat verbeteringen noodzakelijk zijn. Er is besloten een Klankbordgroep in te stellen waar alle klantgroepen in zijn vertegenwoordigd. In de te vormen Klankbordgroep komen vertegenwoordigers van leerlingenvervoer, dagbestedingsvervoer, werknemersvervoer en Wmo-vervoer. Daarnaast nemen ook Noot en Trafficon zitting in de Klankbordgroep. Het doel is dat problemen sneller boven tafel komen en dat er sneller wordt gereageerd. Tineke: ‘Vooral is tevreden over het instellen van een Klankbordgroep.’

Tineke vervolgt: ‘Naast het instellen van een Klankbordgroep vindt Voorall dat er meer moet gebeuren. Voorall vindt dat Noot regelmatig klanten moet bellen om te vragen hoe zij het vervoer hebben ervaren. Vragen die daarbij aan de orde kunnen komen, zijn: kon u uw reis makkelijk boeken, hoelang van te voren heeft u geboekt, werd u op tijd opgehaald, hoe was de service en was de chauffeur vriendelijk. Bij Noot moeten ze meer belangstelling gaan tonen voor wie ze vervoeren. Door los van de klachten contact met de klant te zoeken, ontstaat een veel beter beeld over de kwaliteit van de dienstverlening. Natuurlijk moet hierover periodiek in openbaarheid worden gerapporteerd. De firma Noot kan dit prima uitvoeren. Ze doen het namelijk ook bij de Regiotaxi. Nu moeten mensen een klacht indienen om een signaal af te geven dat ze ontevreden zijn. Veel mensen met een beperking willen helemaal niet klagen en hebben vaak wel iets anders aan hun hoofd. Alleen de mogelijkheid van het indienen van een klacht is onvoldoende om de tevredenheid over deze vorm van vervoer te bepalen. Het toont maar een klein deel van de werkelijkheid. Ons bereiken signalen dat mensen geen vertrouwen hebben in de klachtenprocedure en ook horen wij dat mensen de taxibus ontwijken. Sommigen, als ze daartoe fysiek in staat zijn, regelen iets via buren of familie. En de mensen die dat niet kunnen, blijven uit onzekerheid liever thuis en komen bijna niet meer de deur uit. Organisaties als Middin die ook in Den Haag is gevestigd maakt gebruik van alternatieven zoals  Willemsen De Koning. Theatergroep Fenix heeft enige tijd geleden besloten het vervoer voor hun deelnemers in eigen hand te nemen. Ze hebben zelf een bus aangeschaft. Het zijn duidelijke signalen.’

Voorall vraagt zich af of deze vorm van vraagafhankelijk vervoer ooit via aanbesteding tot goede dienstverlening leidt. Ervaringen in de afgelopen jaren laten zien dat het allemaal heel moeizaam gaat. De gemeente zou kunnen overwegen deze dienst op termijn weer in eigen beheer uit te voeren.