Klachten melden over de taxibus is noodzakelijk
De uitvoerder van AV070, de taxibus, in Den Haag is Noot Personenvervoer (Noot). Zij dragen zorg voor de uitvoering van de ritreservering, voeren de ritten uit en verzorgen de klachtenafhandeling.
Het grotere plaatje
Iedere week verzorgt Noot ruim 6800 ritten in Den Haag. Dat betekent ruim 29.460 ritten per maand. Per maand komen er 18 klachten binnen over Noot. Op het geheel van het aantal ritten lijkt dit een gering aantal klachten. Het merendeel van de klachten gaat over het te laat of niet opgehaald worden, de slechte telefonische bereikbaarheid van het callcenter, foutieve boekingen en het gedrag van de chauffeur. Als de hoeveelheid klachten van vervoerders in verschillende gemeenten met elkaar worden vergeleken dan heeft Rotterdam bijvoorbeeld meer klachten dan Den Haag en Utrecht weer minder. Den Haag springt er daarbij niet negatief uit. Momenteel kampt Noot met een personeelstekort onder de chauffeurs en bij het callcenter. Dit kan de kwaliteit van de dienstverlening negatief beïnvloedden. De gevolgen daarvan ervaren reizigers.
Een klacht is een gratis advies
Mensen vinden klagen vaak lastig. Men wil liever complimenten geven in plaats van kritiek en willen niet als klager te boek staan. Mensen die gebruik maken van het vervoer kunnen bang zijn voor een vervelende behandeling als ze weer gebruik maken van de vervoerder. Per slot van rekening zijn zij afhankelijk van het vervoer. Een klacht indienen kan ook gezien worden als een gratis advies. De organisatie kan er haar voordeel mee doen als reizigers laten weten hoe zij de dienstverlening ervaren. Klachten kunnen helpen om de kwaliteit van de dienstverlening verder te ontwikkelen en te verbeteren.
Hoe kunt u uw klacht melden en wat gebeurt er met uw klacht
Reizigers van Noot kunnen hun klachten melden bij het Wmo-loket, op de website van de gemeente of bij het meldpunt AV070 van Voorall. Natuurlijk kunnen mensen hun klachten ook indienen bij Noot zelf. Klachten kunnen gemeld worden bij
|
Voorbeeld van een situatie die direct om een oplossing vraagt: Chauffeurs willen een scootmobiel niet meenemen als de reiziger erin moet blijven zitten. De motivatie is dat de verzekering niet uitkeert bij ongelukken. Voor een scootmobiel reiziger die niet uit de scootmobiel kan, is het in deze situatie noodzakelijk om een indicatie te krijgen voor een transportrolstoel taxi. De persoon stapt dan over van de scootmobiel op de transportrolstoel. Het is namelijk niet veilig om in de scootmobiel te blijven zitten, terwijl je op de lift staat en als de taxi rijdt. Als er dan ongelukken gebeuren zijn deze niet verzekerd. De scootmobiel kan wel mee als bagage. Om dit voor elkaar te krijgen is er een aangepaste indicatie nodig voor een transportrolstoel. De gemeente regelt dit dan in overleg met Voorall en de reiziger. |
In andere, meer voorkomende situaties, raadt Voorall de reiziger aan om een officiële klacht in de te dienen via de gemeentelijke website: https://www.denhaag.nl/nl/zorg-en-ondersteuning/av-070-wmo-vervoer-reserveren-of-annuleren/#met-een-groep-reizen Het voordeel daarvan is dat duidelijk wordt hoeveel klachten er zijn en wat de aard van de klachten is. Mocht u hulp nodig hebben bij het invullen van het klachtformulier, dan kan Voorall u daarbij ondersteunen. Daarnaast informeert Voorall de reiziger dat zij regelmatig met Noot in gesprek gaat over binnengekomen meldingen. Dat is een gesprek op hoofdlijnen en de gemelde klachten worden geanonimiseerd besproken.
Iedere klacht is er één teveel
Voor iedere reiziger die zich genoodzaakt voelt een klacht te melden is er sprake van een nare ervaring. Een greep uit situaties die bij Voorall gemeld zijn:
- Je hebt een taxibus besteld want je wilt graag naar een feestelijke bijeenkomst. De taxibus komt zo laat aan dat het feestje al bijna afgelopen is. Of je komt te laat voor je bezoek aan een hulpverlener of ziekenhuis.
- Je hebt een indicatie voor deur tot deur vervoer omdat je blind bent. Je staat te wachten en de taxibus blijkt al vertrokken te zijn. Als je daarover belt dan kun je een volgende taxibus pas over anderhalf uur verwachten.
- Je hebt je verhuizing meerdere keren doorgegeven en wordt toch niet op het juiste adres opgehaald.
Iedere klacht is er één te veel. Dat is het uitgangspunt. Zoals aangegeven lijkt het aantal klachten op het geheel van alle ritten die Noot uitvoert gering. Als u niet tevreden bent over het vervoer dan is het noodzakelijk om uw klacht kenbaar te maken. Daarmee helpt u mee om de dienstverlening te verbeteren.
In gesprek over gemelde en ingediende klachten
De gemeente houdt de aantallen binnengekomen klachten goed bij en gaat hier regelmatig over in gesprek met Noot. Voorall houdt ook bij hoeveel en welke klachten er gemeld worden. Regelmatig gaan de gemeente en Voorall samen met Noot in gesprek. Dan dringen zij aan op verbeteringen van de dienstverlening bij veelvoorkomende klachten. Momenteel werft Noot nieuwe chauffeurs en leidt hen op. Hiermee hoopt Noot het personeelsprobleem binnenkort op te lossen en daarmee de dienstverlening te verbeteren.