Signalen over taxibus en hulpmiddelen melden bij Voorall is zinvol
Sinds enkele jaren is het mogelijk om complexe problemen, incidenten en complimenten over de taxibus (AV070) en hulpmiddelen bij Voorall te melden. Voorall gaat dan in overleg met de gemeente als opdrachtgever van AV070 of de leverancier van hulpmiddelen om te zoeken naar een passende oplossing. We spreken met Tineke van Werven die bij Voorall contactpersoon is voor de taxibus en hulpmiddelen.
Tineke: ‘Het is belangrijk nog maar eens te melden dat een niet goed werkend hulpmiddel of niet goed werkend taxibusvervoer bijzonder hinderlijk is voor mensen met een beperking. Mensen worden ernstig belemmerd in hun mogelijkheden om te participeren in de samenleving en in het zelfstandig invullen van het eigen leven. Een goed werkend hulpmiddel en een kwalitatief goed werkende taxibus is voor mensen met een beperking onmisbaar. Een hulpmiddel is immmers een verlengstuk van iemands lichaam’.
Bij Voorall kun je geen klachten melden, maar wel signalen afgeven en knelpunten voorleggen. Voor klachten over AV070 moet je bij de gemeente zijn. De link naar de website is: https://www.denhaag.nl/nl/zorg-en-ondersteuning/klacht-indienen-over-wmo-hulp/#waarover-kunt-u-een-klacht-indienen en voor klachten of complimenten over hulpmiddelen bij Medipoint https://www.medipoint.nl/service/klantenservice/klacht-of-compliment.
Tineke: ‘Bij Voorall kunnen inwoners van Den Haag signalen en ervaringen kwijt. Dat kan een probleem zijn, maar kan ook een compliment. Voorall gaat met de signalen aan de slag. Wij hebben daarvoor een laagdrempelig meldpunt. Bel naar Voorall (070- 365 52 88) of stuur een mail naar
Signalen leiden tot advies
Tineke vervolgt: ’In 2022 en 2023 ontving Voorall heel veel klachten en signalen over Noot. Dat heeft ertoe geleid dat wij die klachten en signalen in 2023 systematisch zijn gaan bijhouden. Dat leverde dat jaar 138 unieke signalen en klachten op. Op basis hiervan heeft Voorall een advies opgesteld dat aan de gemeente is aangeboden. Voorall heeft in 2024 vinger aan de pols gehouden en ook dit jaar signalen verzameld’.
Tot medio december zijn er 39 signalen binnen gekomen. Deze signalen zijn in vier groepen te rubriceren:
a. Mensen worden te laat van huis opgehaald en/of te vroeg van een afspraak opgehaald.
b. Het reserveren van noteerritten verloopt moeizaam. Noteerritten zijn regelmatig terugkerende ritten naar een bepaalde activiteit, bijvoorbeeld wekelijks naar schildercursus.
c. Extreem lange tijd vooraf een taxibus reserveren, soms wel oplopend tot vier weken van tevoren.
d. Het niet komen opdagen van de taxibus.
Tineke: ‘Dit zijn aanzienlijk minder signalen dan in 2023. Wij trekken hieruit de voorzichtige conclusie dat Noot in 2024 extra aandacht heeft besteed aan kwaliteitsverbetering. Dit wordt bevestigt door een drietal reacties van inwoners. Voor het eerst ontving Voorall drie complimenten over Noot. Ze spraken van betere kwaliteit en betere service. Het gebeurt zelden dat positieve ervaringen worden gedeeld. Dat dit toch gebeurt is dus een goed signaal. Hopelijk gaat Noot verder op de ingeslagen weg’.
‘Het regelmatige contact met Medipoint bij complexe signalen heeft in 2023 een impuls gekregen. In dat jaar heeft Voorall een Spiegelgesprek voor Medipoint georganiseerd. Bij het Spiegelgesprek konden scootmobielgebruikers vertellen over hun ervaringen met Medipoint. Sinds dat moment bestaat er een kort lijntje tussen Voorall en Medipoint. Over Medipoint zijn in 2024 in totaal 4 complexe signalen bij Voorall binnen gekomen. Door het periodieke contact met Medipoint en de korte lijntjes op management niveau zijn inmiddels drie signalen naar volle tevredenheid opgelost en is het vierde signaal pas recent bij ons gemeld’.
Tineke: ‘Om duidelijk beeld te krijgen van een signaal, moet er door Voorall soms nadere uitleg worden gevraagd. De praktijk leert dat mensen die een signaal afgeven over de taxibus minder bereidheid hebben een signaal toe te lichten dan gebruikers van een hulpmiddel. Dat is merkwaardig omdat mensen in beide gevallen zeer afhankelijk zijn. Taxibus en hulpmiddel dragen allebei in hoge mate bij aan gelijkwaardig participeren en zelfstandigheid. Mensen die iets melden over hun hulpmiddel hebben grote bereidheid een toelichting te geven’.
Tineke ten slotte: ‘Het periodieke contact en directe lijntje met zowel Medipoint als de gemeente (over AV070) helpt volgens ons enorm om signalen snel en effectief aan te pakken. Wat wij afgelopen jaar geleerd hebben, is dat mensen met complexe kwesties nauwelijks in staat zijn daar zelfstandig mee aan de slag te gaan. Zonder ondersteuning door Voorall en vervolgens van de gemeente of Medipoint komt men geen stap verder en blijven inwoners gefrustreerd, boos en/of onverschillig achter’.