Spiegelgesprek met Medipoint om te leren van klantervaringen

Voorall heeft als onafhankelijke organisatie een spiegelgesprek voor Medipoint georganiseerd en begeleid. Het doel van het spiegelgesprek was om een ontmoeting te faciliteren tussen de leverancier en de klanten om zo directe feedback op te halen over de diensten die Medipoint aanbiedt. Centraal thema van het gesprek was de dienstverlening rond het reparatieproces aan scootmobielen.

Een spiegelgesprek is een beproefde, kwalitatieve onderzoeksmethode gericht op de ervaringen van een groep klanten of cliënten met eenzelfde soort dienstverlenings- of zorgproces. Tijdens dit gesprek luistert het personeel (management, klantmedewerkers, planners, reparateurs etc.) aandachtig naar de ervaringen van de klanten rondom de dienstverlening. Men krijgt als het ware een spiegel voorgehouden. Aan het einde van het spiegelgesprek mogen de toehoorders wel verduidelijkende of informatieve vragen stellen. 

De medewerkers van Medipoint zijn zich door het gesprek meer bewust geworden van de afhankelijke positie die klanten ervaren en de moeite die het klanten kost om voor zichzelf op te komen, of hun onvrede te uiten. Om deze reden zijn de volgende verbeterpunten doorgevoerd:

• Het geven van extra telefoontrainingen aan de telefonisten. 
• Er wordt onderzoek gedaan naar het verduidelijken van het keuzemenu. 
• Vanaf één februari 2024 zijn er extra servicepunten geopend in Basalt revalidatie en het Haga ziekenhuis. 
• Via een persoonlijke voorlichtingsbrief/email informeert Medipoint haar klanten over de diverse servicepunten in hun buurt. 
• Er wordt onderzocht of het haalbaar is dat de tijdsblokken voor het uitvoeren van service verkleind kunnen worden. 
• Er worden jaarlijks meerdere momenten gepland waarbij de kennis van de monteurs wordt bijgeschoold door verschillende leveranciers. 
• Alle voorziening worden voorzien van een nieuwe sticker met het service telefoonnummer, i.p.v. het algemene Medipoint, zodat hier geen onduidelijkheid over kan ontstaan. 

Ook in 2024 zet Medipoint in op het verder ontwikkelen en waar nodig verbeteren van de dienstverlening. Voorall begeleidt wederom een spiegelgesprek.