Klanten met een beperking? Tips & Tricks voor ondernemers

Welke informatie willen we aan startende ondernemers meegeven zodat ook mensen met een beperking terecht kunnen in hun winkel, café of restaurant?

Die vraag stelden we in een bijeenkomst met 10 ervaringsdeskundigen. De reden is dat de gemeente Den Haag samen met ondernemers aan de slag wil om de toegankelijkheid te verbeteren. Vanuit Voorall waren we nieuwsgierig wat mensen met een beperking hierin het allerbelangrijkste vinden. In een openhartig gesprek hoorden we een aantal handige tips.

Allereerst spraken we over sociale toegankelijkheid: wat kan een ondernemer doen om er voor te zorgen dat je je als klant welkom voelt, gastvrijheid ervaart en kunt communiceren met de ondernemer? 
De deelnemers vertelden dat zij het belangrijk vinden om als mens gezien te worden en niet als ‘gehandicapte’. Dus om aangesproken te worden zoals elke klant aangesproken wordt. Soms is het nodig iets extra’s voor de klant te doen, vanwege zijn beperking. Met elkaar kwamen we tot de conclusie dat het daarbij gaat om het bieden van hulp met een menselijke maat. Spreek met de klant met een beperking zelf en niet met degene met wie hij samen binnenkomt. Vraag of je kunt helpen en op welke manier. Probeer mee te denken als iets vanwege de beperking niet mogelijk is. 

Voor mensen die prikkelgevoelig zijn of concentratieproblemen hebben, is een rustige omgeving belangrijk. Een tip is om in je café of restaurant te zorgen voor een of meerdere rustige plekken, waar de muziek minder goed is te horen, er geen doorloop van andere klanten is en met voldoende verlichting. 
Mensen die doof of slechthorend zijn hebben last van achtergrondgeluid, voor hen is een rustige akoestiek belangrijk. Het is niet nodig luid te spreken, langzamer spreken helpt wel. 
Aan iemand die doof of slechthorend is, kun je vragen op welke manier hij wil communiceren: liplezen of schrijven? Schrijven kan op papier of via een smartphone. Hier zijn handige apps voor beschikbaar, zoals ‘live transcriberen’, zie: https://androidworld.nl/android-apps/live-transcriptie 

Ook is het goed om te weten dat mensen die het risico lopen in een psychische crisis te raken, soms een Crisiskaart hebben. Dit is een opvouwbaar kaartje, dat past in een portemonnee en waarop staat wat omstanders en hulpverleners moeten doen of laten als iemand in crisis is.
Verder werd genoemd dat het enorm helpt als je als ondernemer ervaring hebt in de omgang met mensen met een beperking. We nodigen de ondernemers uit om eens op een ongedwongen manier kennis te maken met mensen met een beperking, via een ontmoeting die Voorall kan organiseren.  

Het gesprek ging vervolgens over fysieke toegankelijkheid: wat kan je als ondernemer doen om ervoor te zorgen dat de klant de locatie goed kan bereiken, binnenkomen, gebruiken, en er weer veilig uit kan, ook bij calamiteiten.
Natuurlijk is hier een drempelloze toegang en nooduitgang, manoeuvreerruimte,  brede gangpaden en in cafés en restaurants een gehandicaptentoilet belangrijk. Voor winkelcentra pleiten we al langer voor een toegankelijk openbaar toilet, bijvoorbeeld een zelfreinigend toilet, omdat een schoonmaker dan overbodig is. 
Voor mensen die blind of slechtziend zijn is het belangrijk dat hoogteverschillen voorzien zijn van een leuning en duidelijk worden aangegeven met contrastmarkering. 

Ook hoorden we een tip die helemaal niks kost, maar wel degelijk bijdraagt: een viltje dat in kleur contrasteert met de tafel helpt bij het vinden van het glas voor iemand die slechtziend is. 
Uit een reactie van een van de deelnemers bleek dat de fysieke toegankelijkheid  ook invloed heeft op het gevoel van welkom zijn:
‘Soms zijn er veel obstakels tegelijk: smalle schuine stoep, flinke drempel naar de deur, smalle deuropening, deurdranger, hoogpolige deurmat, gangetje is overdwars en ook nog eens kort een naar jou opengaande smalle tochtdeur, voorzien van dranger. Na deze hindernisbaan staat vaak een jong mens je glimlachend welkom te heten. Misschien niet zo gek maar ik voel me dan toch niet zo welkom’.

Daarna spraken we met elkaar over digitale toegankelijkheid: wat kan een ondernemer doen om ervoor te zorgen dat iedereen met of zonder beperking zijn website goed kan lezen en begrijpen?
De grootste wens was hier een overzichtelijk, gemakkelijk reserveringssysteem met een extra opmerkingenveld waarbij iemand speciale wensen of behoeften kan aangeven. Bijvoorbeeld om te laten weten dat meerdere personen van het gezelschap in een rolstoel zitten. 
Een andere tip ging over het invullen van een telefoonnummer, meestal verplicht bij het maken van een reservering. Mensen die doof zijn, telefoneren niet. Communicatie via sms/whatsapp/mail is wel mogelijk. Belangrijk is daarom om te zorgen voor de mogelijkheid dat iemand duidelijk kan maken dat hij wil communiceren via sms/whatsapp/mail, bijvoorbeeld door te vragen ‘hoe kunnen we met u communiceren?’

Tot slot bespraken we de vraag wat mensen met een beperking graag op de website willen kunnen vinden. Hierbij vertelden de deelnemers bijvoorbeeld dat mensen die gebruikmaken van een rolstoel of ander hulpmiddel informatie zoeken over de toegankelijkheid van de locatie. Omdat niet iedere rolstoelgebruiker hetzelfde nodig heeft, helpen foto's of videomateriaal van de toegang, de inrichting en het invalidentoilet enorm bij het bepalen of een locatie geschikt is voor iemand om te bezoeken.
Mensen met een beperking lezen graag vooraf al de menukaart op de website. Blinden en slechtzienden kunnen deze thuis lezen, eventueel met aanpassingen op de computer en mensen die prikkelgevoelig zijn of concentratieproblemen hebben kunnen thuis in alle rust alvast hun keuze maken. 
Een QR-code op de menukaart kan een handig hulpmiddel zijn om het menu snel te vinden op de smartphone, waardoor er voor de gebruiker mogelijkheden ontstaan om het menu te vergroten of voor te laten lezen. 

Ook is er behoefte om te weten of het café of restaurant een aantal rustige plaatsen heeft. Dit kun je bijvoorbeeld communiceren met een tekst zoals: ‘we zoeken een rustige plek voor u uit als u daar behoefte aan heeft’.

Al met al een informatieve bijeenkomst. Voorall heeft alle tips en tricks op papier gezet en verstuurd naar de gemeente Den Haag. Als eerste stap gebruikt zij de informatie voor de website van het ondernemersportaal, waar Haagse ondernemers terecht kunnen voor advies over regels, vergunningen en procedures van de gemeente.

Margreet Roemelig