Sinds enkele jaren is het mogelijk om complexe problemen, incidenten en complimenten over de taxibus (AV070) en hulpmiddelen bij Voorall te melden. Voorall gaat dan in overleg met de gemeente als opdrachtgever van AV070 of de leverancier van hulpmiddelen om te zoeken naar een passende oplossing. We spreken met Tineke van Werven die bij Voorall contactpersoon is voor de taxibus en hulpmiddelen.
Tineke: ‘Het is belangrijk nog maar eens te melden dat een niet goed werkend hulpmiddel of niet goed werkend taxibusvervoer bijzonder hinderlijk is voor mensen met een beperking. Mensen worden ernstig belemmerd in hun mogelijkheden om te participeren in de samenleving en in het zelfstandig invullen van het eigen leven. Een goed werkend hulpmiddel en een kwalitatief goed werkende taxibus is voor mensen met een beperking onmisbaar. Een hulpmiddel is immmers een verlengstuk van iemands lichaam’.
Bij Voorall kun je geen klachten melden, maar wel signalen afgeven en knelpunten voorleggen. Voor klachten over AV070 moet je bij de gemeente zijn. De link naar de website is: https://www.denhaag.nl/nl/zorg-en-ondersteuning/klacht-indienen-over-wmo-hulp/#waarover-kunt-u-een-klacht-indienen en voor klachten of complimenten over hulpmiddelen bij Medipoint https://www.medipoint.nl/service/klantenservice/klacht-of-compliment.
Tineke: ‘Bij Voorall kunnen inwoners van Den Haag signalen en ervaringen kwijt. Dat kan een probleem zijn, maar kan ook een compliment. Voorall gaat met de signalen aan de slag. Wij hebben daarvoor een laagdrempelig meldpunt. Bel naar Voorall (070- 365 52 88) of stuur een mail naar
Signalen leiden tot advies
Tineke vervolgt: ’In 2022 en 2023 ontving Voorall heel veel klachten en signalen over Noot. Dat heeft ertoe geleid dat wij die klachten en signalen in 2023 systematisch zijn gaan bijhouden. Dat leverde dat jaar 138 unieke signalen en klachten op. Op basis hiervan heeft Voorall een advies opgesteld dat aan de gemeente is aangeboden. Voorall heeft in 2024 vinger aan de pols gehouden en ook dit jaar signalen verzameld’.
Tot medio december zijn er 39 signalen binnen gekomen. Deze signalen zijn in vier groepen te rubriceren:
a. Mensen worden te laat van huis opgehaald en/of te vroeg van een afspraak opgehaald.
b. Het reserveren van noteerritten verloopt moeizaam. Noteerritten zijn regelmatig terugkerende ritten naar een bepaalde activiteit, bijvoorbeeld wekelijks naar schildercursus.
c. Extreem lange tijd vooraf een taxibus reserveren, soms wel oplopend tot vier weken van tevoren.
d. Het niet komen opdagen van de taxibus.
Tineke: ‘Dit zijn aanzienlijk minder signalen dan in 2023. Wij trekken hieruit de voorzichtige conclusie dat Noot in 2024 extra aandacht heeft besteed aan kwaliteitsverbetering. Dit wordt bevestigt door een drietal reacties van inwoners. Voor het eerst ontving Voorall drie complimenten over Noot. Ze spraken van betere kwaliteit en betere service. Het gebeurt zelden dat positieve ervaringen worden gedeeld. Dat dit toch gebeurt is dus een goed signaal. Hopelijk gaat Noot verder op de ingeslagen weg’.
‘Het regelmatige contact met Medipoint bij complexe signalen heeft in 2023 een impuls gekregen. In dat jaar heeft Voorall een Spiegelgesprek voor Medipoint georganiseerd. Bij het Spiegelgesprek konden scootmobielgebruikers vertellen over hun ervaringen met Medipoint. Sinds dat moment bestaat er een kort lijntje tussen Voorall en Medipoint. Over Medipoint zijn in 2024 in totaal 4 complexe signalen bij Voorall binnen gekomen. Door het periodieke contact met Medipoint en de korte lijntjes op management niveau zijn inmiddels drie signalen naar volle tevredenheid opgelost en is het vierde signaal pas recent bij ons gemeld’.
Tineke: ‘Om duidelijk beeld te krijgen van een signaal, moet er door Voorall soms nadere uitleg worden gevraagd. De praktijk leert dat mensen die een signaal afgeven over de taxibus minder bereidheid hebben een signaal toe te lichten dan gebruikers van een hulpmiddel. Dat is merkwaardig omdat mensen in beide gevallen zeer afhankelijk zijn. Taxibus en hulpmiddel dragen allebei in hoge mate bij aan gelijkwaardig participeren en zelfstandigheid. Mensen die iets melden over hun hulpmiddel hebben grote bereidheid een toelichting te geven’.
Tineke ten slotte: ‘Het periodieke contact en directe lijntje met zowel Medipoint als de gemeente (over AV070) helpt volgens ons enorm om signalen snel en effectief aan te pakken. Wat wij afgelopen jaar geleerd hebben, is dat mensen met complexe kwesties nauwelijks in staat zijn daar zelfstandig mee aan de slag te gaan. Zonder ondersteuning door Voorall en vervolgens van de gemeente of Medipoint komt men geen stap verder en blijven inwoners gefrustreerd, boos en/of onverschillig achter’.
Het gaat niet goed met de uitvoering van het VN-Verdrag in Nederland. Dat is de conclusie van een onderzoek dat door een VN-comité zelf is uitgevoerd. Spelen in Den Haag dezelfde problemen als in de rest van het land? Reden genoeg om met een aantal deskundigen in gesprek te gaan. Behalve een aantal zeer deskundige ervaringsdeskundigen heeft Vooral drie sprekers uitgenodigd. Dit waren Thijs Hardick van Iederin, Wethouder Robert Barker, coördinerend wethouder Toegankelijkheid en Carina van Eck, Ombudsman van Den Haag.
Eén na laatste land
Thijs Hardick introduceert het onderwerp van de bijeenkomst. Hij vat de kritiek op Nederland als volgt samen: Nederland ratificeerde het VN-Verdrag Handicap in 2016, als één na laatste land. De Nederlandse overheid, zowel de landelijke als de lokale overheid, houdt data slecht bij. Onduidelijk blijft daardoor bijvoorbeeld hoeveel mensen er gebruik maken van de Wmo en of zij een langdurige- of een kortdurende beperking hebben. Omdat gegevens ontbreken kan de Nederlandse overheid niet sturen op beleid en zijn er (te) weinig nieuwe plannen voor verbetering vanuit de overheid. Het VN-comité geeft aan dat dit veel beter moet. Op basis van verschillende deelrapportages van de SCP, WRR, het Nibud lijkt de situatie voor mensen met een beperking eerder verslechterd dan verbeterd te zijn. Andere punten die Thijs inbrengt, zijn dat de decentralisatie in het sociaal domein te veel beleidsvrijheid aan gemeenten geeft. Daardoor zijn er in de uitvoering van de Wmo grote verschillen tussen gemeenten. De landelijke overheid hanteert als uitgangspunt dat gemeenten een lokale inclusie agenda opstellen en dat gemeenten onderling goede voorbeelden delen. In de praktijk blijkt dit nogal tegen te vallen. Op het gebied van onderwijs is de kritiek van het VN-comité gericht op het feit dat kinderen met een beperking te vaak op een aparte school zitten. In een inclusieve samenleving zou dat eerder een uitzondering moeten zijn. Tenslotte stelt Thijs dat veel wet- en regelgeving is gebaseerd op het zogenaamde ‘medische model’ in plaats van op het ‘sociaal model’. Het medische model legt accent op gezondheidsproblemen, terwijl het sociaal model ervan uitgaat dat obstakels voor participatie moeten worden weggehaald zodat mensen met een beperking zelfstandig kunnen meedoen.
Samen met anderen
De tweede inleiding werd verzorgd door wethouder Barker. Hij vertelde dat de gemeenteraad onlangs de inclusieagenda ‘In Den Haag doet iedereen onbeperkt mee 2024-2026’, heeft vastgesteld. Wethouder Barker geeft een toelichting op deze agenda. Hij vindt dat iedereen onbeperkt moet kunnen meedoen. Dat is nu nog niet het geval. Den Haag is wel al heel lang bezig met het verbeteren van de toegankelijkheid. Er zijn volgens hem al 20 jaar agenda’s op dit gebied. De nieuwe inclusieagenda van Den Haag laat zien dat het belangrijk is dit samen met andere partijen te doen. Niet alleen op het terrein van openbare ruimte, maar ook andere sectoren in de stad zoals horeca. Zo bestaat er een subsidieregeling voor het toegankelijker maken van horecazaken.
Wethouder Barker geeft verder aan dat bij de inrichting van de buitenruimte het Handboek Openbare Ruimte altijd als richtsnoer geldt. Dit biedt een goede garantie dat er tijdig aan toegankelijkheidskwesties wordt gedacht. Een ander punt betreft de aanleg van meer blindengeleidelijnen. Hier wordt volgens de wethouder een inhaalslag gemaakt.
Vanuit de deelnemers aan de bijeenkomst worden diverse suggesties gegeven om de toegankelijkheid in de stad verder te verbeteren. Zo wordt er gesteld dat te gemakkelijk vergunningen worden verstrekt om stijgers op trottoirs neer te zetten, zelfs bovenop blindengeleidelijnen. Als de gemeente serieus werk maakt van toegankelijkheid dan zou daar volgens de aanwezigen strenger op moeten worden toegezien door de periode te maximeren. Ook worden er suggesties gedaan om meer bekendheid te geven aan het meldpunt openbare werken. Tenslotte wordt er ingebracht dat het onderwijs in Den Haag best inclusiever kan, bijvoorbeeld door regulier en speciaal onderwijs onder één dak te huisvesten. De wethouder onderschrijft dit door te zeggen dat een inclusieve samenleving pas tot stand komt als mensen elkaar zien en ontmoeten.
Toegankelijke informatie
De derde spreker is Carina van Eck, Ombudsman van Den Haag. Zij stelt dat informatievoorziening van de gemeente over de Wmo veel beter kan door de communicatie te vereenvoudigen. Volgens haar hebben mensen met een beperking te maken met veel complexe regelgeving. Ervaringsdeskundigen vullen aan dat bij ingewikkelder dingen de houding van Wmo-medewerkers helaas nog vaak: nee, tenzij is in plaats van ja, mits. Ook worden mensen soms tussen verschillende loketten heen en weer gestuurd, tussen Wmo en langdurige zorg bijvoorbeeld. Het effect op het leven van mensen met een beperking is enorm. Een behulpzame website: “Het juiste loket,” kan uitkomst bieden; https://www.rijksoverheid.nl/contact/contactgids/het-juiste-loket
De Ombudsman benoemt het belang van samenwerking tussen verschillende gemeentelijke loketten, voor burgers is de gemeente één. Een voorbeeld is het beleid voor gehandicaptenparkeerplaatsen en vergunningen. Een gehandicaptenparkeerkaart moet jaarlijks worden aangevraagd. Als er niet tijdig een nieuwe parkeerkaart in bezit is, loopt de persoon in kwestie een risico op een boete. Een eenmaal opgelegde boete vereist een langdurig en ingewikkeld proces om te corrigeren. Volgens de Ombudsman draag de gemeente de verantwoordelijkheid om conflicten te voorkomen.
Ook vindt de Ombudsman dat de gemeente veel meer voorlichting moet geven. Ze geeft het voorbeeld van blindengeleidelijnen. Veel inwoners weten niet waarvoor die dienen. Hierdoor staan er regelmatig scooters en fietsen op geparkeerd. Door goede voorlichting kan hier iets aan worden gedaan.
Tijd: 10.00 - 11.00 uur
Locatie: Kantoor Voorall, Van Diemenstraat 196
Voorall heeft een advies opgesteld over de behoefte aan rateltikkers en de gewenste functionaliteiten hiervan onder mensen met een visuele beperking. De aanleiding hiervoor was dat het huidige systeem nog onvoldoende veiligheid oplevert. Dit beperkt mensen met een visuele beperking om zich zelfstandig buitenshuis te verplaatsen. Tijdens raadplegingen hierover is gevraagd naar de problemen die mensen met een visuele beperking ervaren bij het oversteken en of (interactieve) rateltikkers daarvoor een oplossing kunnen bieden. Interactieve rateltikkers zijn rateltikkers die via een app of sensor, op de smartphone van de gebruiker, kunnen communiceren met verkeerslichten. Daarmee kan de gebruiker de werking van de rateltikker beïnvloeden.
Rateltikkers zijn in onze drukke stad essentieel voor mensen met een visuele beperking om zich veilig zelfstandig buitenshuis te verplaatsen. Graag sluit Voorall in dit advies aan op de landelijke ontwikkelingen, verwoord in het Crow-rapport: ‘Akoestische signalering bij verkeerslichten voor mensen met een visuele beperking.’ Dit beschrijft de resultaten van de verkenning naar de daadwerkelijk wensen en behoeften van de doelgroep.
De hoofdlijnen uit het advies brengen wij hierbij onder uw aandacht:
- Bereid alle verkeerslichten voor op het aanbrengen van rateltikkers en bekijk per kruising waar deze veilig kan worden aangebracht. Een belangrijke voorwaarde is dat de akoestische signalering uniform en herkenbaar is. Daarbij adviseert Voorall aan te sluiten bij de landelijke ontwikkelingen en bevindingen uit het Crow-rapport.
- Controleer regelmatig de werking van de huidige rateltikkers en repareer rateltikkers die defect zijn op korte termijn.
- Stimuleer de landelijke ontwikkeling om te komen tot uniforme definiëring om het volume van de rateltikker te beïnvloeden en aan te passen aan omgevingsgeluiden.
- Zorg dat de basis op orde is door de vijf functionaliteiten uit het Crow-rapport en de aanvullende uitgangspunten uit de raadpleging van Voorall toe te passen.
- Maak de stad toekomstbestendig door te onderzoeken hoe de functionaliteiten voor interactieve rateltikkers kunnen worden geïmplementeerd, te beginnen met de mogelijkheid om de rateltikker voor één oversteek luider te zetten.
Meer lezen? Klik hier voor het gehele advies
Begin november ontving burgemeester Van Zanen het Voorall advies ‘Toegankelijkheid VIBES-stembureaus bij verkiezingen voor het Europees Parlement 2024’ aan. Dit advies gaat over een nieuw type indoorgeleidelijn dat Voorall testte op alle acht VIBES-stembureaus (stembureaus met speciale voorzieningen voor mensen met een visuele beperking) in Den Haag samen met kiezers die zeer slechtziend of blind zijn. We doen een aantal aanbevelingen om het gebruik van de indoorgeleidelijnen te verbeteren.
Daarnaast viel bij deze verkiezing op dat informatievideo’s met ondertiteling en Nederlandse gebarentaal ontbraken. Eerdere filmpjes gingen over het stemmen en over het gebruik van een volmacht. Deze video’s zijn niet alleen belangrijk voor mensen die niet (goed) kunnen horen, maar ook voor mensen die de Nederlandse taal niet goed machtig zijn. Voorall pleit ervoor om bij toekomstige verkiezingen standaard video’s te plaatsen op de website van de gemeente. Deze dienen online te staan op het moment dat kiezers de stempas ontvangen.
Met het advies hoopt Voorall een bijdrage te leveren aan het optimaliseren van de toegankelijkheid van de verkiezingen voor mensen met een zintuiglijke beperking, zodat zij zo zelfstandig mogelijk hun stem kunnen uitbrengen en hun stemgeheim gewaarborgd is.
Klik hier voor het hele advies.